创建诉求

用户可以通过拨打热线电话，或者在接诉即办平台自主创建工单来反映自己的诉求内容。

回复诉求

接线员对诉求内容进行判断，如果是政策咨询，超出服务范围等可直接电话回复。如果是对某单位提出的表扬，则可以创建表扬件。

创建派单

如果诉求内容反映的是需要处理的问题，则可以进行派单操作，需要选择派单类型，接办单位，办理时限，拟办意见等内容。

签收/退回

接办单位签收即响应，如果判断非本单位职责范围则可以申请退回，发起退回审批流程。

派单请示

如果诉求类型比较特殊，无法立即判断责任归属，可以向上请示接诉即办业务相关领导的意见。

上传办理内容

接办单位签收后，可以发起申请挂账，申请延期，申请协办，单位内转派等操作，需在截止时间前上传办理内容。

审批流

退回申请、挂账申请、延期申请等操作需要经过单位领导/校领导等角色逐级审批。

评价处理结果

办理结果将会实时同步给诉求人，诉求人可以对接办单位及办理结果进行评价，评价结果是考核评分的重要依据。

电话回访

派单员可以对诉求人进行回访，询问接办单位在处理过程中是否联系诉求人，问题是否得到解决，对处理结果是否满意等。

诉求办结

如果诉求人对处理结果感到满意，则诉求单走到办结状态并归档入库。如果诉求人反馈不满意或问题依然没有解决，则需要重新派单和办理。

2014年，习近平总书记在北京考察工作时指出，“要健全城市管理体制，提高城市管理水平”，“推进城市管理目标、方法、模式现代化”。习总书记还反复强调，要从人民群众关心的事情做起，从让人民群众满意的事情做起，带领人民不断创造美好生活。

2019年起，北京市深入贯彻落实中央深改委会议精神，一锤接着一锤敲，结合“不忘初心、牢记使命”主题教育，提出“市民的诉求就是哨声”，推动“街乡吹哨”向“群众吹哨”延伸，推动“吹哨报到”向“接诉即办”深化，打通服务群众的“最后一公里”。

2022年，国务院联防联控机制公布优化疫情防控的二十条措施，明确提出优化校园疫情防控措施，各级教育部门设立投诉平台和热线电话，及时受理、转办和回应，建立“接诉即办”机制，健全问题快速反应和解决反馈机制，及时推动解决师生急难愁盼问题。

对此，北京市委主要领导高度重视，要求各高校党委坚持把“接诉即办”进校园作为“一把手”工程，对师生诉求，坚持有一办一、日清日结，形成工作闭环。北京市教育两委建立了重点难点问题协调解决机制，坚持日调度、周盘点、月点评，推动建立区级统筹、校地协同办理的工作机制。